CognitivaO que precisa antes de começar
As mensagens automáticas existem na app WhatsApp Business, gratuita, e não no WhatsApp normal. Se ainda usa o WhatsApp pessoal para a empresa, instale a app Business e transfira o número; as conversas podem ser mantidas. Faça uma cópia de segurança antes, para não perder nada.
Preencha primeiro o perfil: nome da empresa, categoria, descrição, morada, horário de funcionamento, site e e-mail. O horário é importante, porque uma das opções de ausência usa-o para decidir quando enviar a mensagem. Acrescente também o catálogo, se vende produtos ou serviços com preço fixo.
Se recebe muitas mensagens, ou várias pessoas respondem pelo mesmo número, existe também a plataforma oficial do WhatsApp para empresas, usada por ferramentas e agentes de IA. Para começar, a app chega: a mensagem automática no WhatsApp Business configura-se no próprio telemóvel, sem custos.
Os nomes dos menus podem variar ligeiramente entre Android e iPhone e entre versões da app. A ajuda oficial do WhatsApp tem sempre as instruções atualizadas.
Como colocar mensagem automática no WhatsApp em 5 passos
1. Abra as ferramentas para empresas
Na app WhatsApp Business, vá a Definições e depois a Ferramentas para empresas. É aí que estão a mensagem de ausência, a mensagem de saudação e as respostas rápidas.
2. Configure a mensagem de ausência
Toque em Mensagem de ausência, ative a opção e escreva o texto. Depois escolha quando enviar: sempre, num horário personalizado ou fora do horário de funcionamento. Para a maioria das empresas, fora do horário é a escolha certa. No texto, diga quando volta a responder e peça já o que precisa de saber.
3. Escolha os destinatários
Pode enviar a todos, só a quem não está nos seus contactos, a todos exceto alguns contactos, ou apenas a contactos escolhidos. Excluir fornecedores e família evita mensagens estranhas.
4. Configure a mensagem de saudação
Em Mensagem de saudação, escreva o texto de boas-vindas. Esta mensagem automática no WhatsApp é enviada quando um cliente escreve pela primeira vez ou volta a escrever depois de 14 dias sem conversa. Use-a para apresentar a empresa e orientar o cliente: marcação, orçamento ou outra questão.
5. Crie respostas rápidas
Em Respostas rápidas, guarde as respostas que escreve todos os dias, com um atalho. Ao escrever «/» numa conversa, aparecem as respostas guardadas: preço, morada, horário, formas de pagamento. Atalhos curtos e fáceis de lembrar, como /preco ou /morada, funcionam melhor.
Depois de guardar, envie uma mensagem de teste a partir de outro telemóvel e confirme que tudo chega como esperava.
Exemplos de mensagem automática no WhatsApp
Mensagem automática no WhatsApp de ausência
«Olá! Obrigado pela mensagem. Estamos fechados neste momento; abrimos amanhã às 9h e respondemos logo pela manhã. Se quiser, deixe já o dia e a hora que prefere.»
Mensagem automática no WhatsApp de saudação
«Olá, bem-vindo à Clínica Sorriso, em Aveiro! Diga-nos se é para marcação, orçamento ou outra questão, e respondemos já.»
Respostas rápidas
/morada: «Estamos na Avenida Lourenço Peixinho, 120, em Aveiro. Há estacionamento na rua de trás.»
Mantenha os textos curtos, diga quando vai responder e peça a informação de que precisa. Uma mensagem automática no WhatsApp que só diz «estamos fechados» desperdiça a oportunidade.
Ausência, saudação ou respostas rápidas: qual usar
- Mensagem de ausência: para quando ninguém pode responder, à noite, ao fim de semana ou em férias. Deve dizer quando volta e pedir a informação de que precisa.
- Mensagem de saudação: para o primeiro contacto. Apresenta a empresa e ajuda o cliente a dizer o que procura.
- Respostas rápidas: para quem está a responder e quer poupar tempo nas perguntas repetidas.
Na maioria das pequenas empresas, faz sentido ter as três. A ausência e a saudação trabalham sozinhas; as respostas rápidas continuam a precisar de alguém ao telemóvel. Um restaurante em Braga, por exemplo, pode usar a saudação para pedir data e número de pessoas e a ausência para avisar que as reservas são confirmadas a partir das 11h.
Os limites da mensagem automática no WhatsApp
A mensagem automática no WhatsApp resolve um problema: o cliente sabe que a mensagem chegou e não fica a falar sozinho. É melhor do que o silêncio, e por isso vale a pena configurá-la. Mas não resolve o resto, e convém perceber porquê antes de confiar nela para todas as mensagens fora de horas.
- Não responde à pergunta. O cliente quer o preço ou uma vaga, e recebe «respondemos amanhã».
- Não marca. A marcação continua à espera de alguém abrir a app.
- Não faz seguimento. Se o cliente não volta a escrever, ninguém lhe escreve.
- É sempre igual. O mesmo texto serve a quem pergunta o preço e a quem quer cancelar.
- Só funciona no WhatsApp. O chat do site, o Instagram Direct e o e-mail ficam de fora.
Há ainda outro problema: quando a empresa reabre, as mensagens da noite e do fim de semana estão todas à espera ao mesmo tempo. Quem responde tem de recuperar o contexto de cada conversa, e as primeiras horas do dia vão-se a apagar fogos.
Enquanto isso, o cliente pode estar a escrever a outra empresa que responde a sério. Num sábado à noite em Lisboa ou no Porto, essa diferença decide a marcação.
Mensagem automática no WhatsApp ou agente que conversa a sério
Um agente de IA para vendas não envia uma frase fixa. Lê a pergunta, responde com a informação da sua empresa, pergunta o que falta e marca. Na Cognitiva implementamos e gerimos esse agente no WhatsApp, no chat do site, no Instagram Direct e no e-mail, 24 horas por dia, com marcação no Google Calendar e seguimento até o cliente responder.
Quando a conversa precisa de uma pessoa, porque o cliente quer negociar, tem uma reclamação ou um pedido fora do comum, o agente passa-a à sua equipa com o resumo do que foi dito. Ninguém tem de recomeçar do zero.
Para o cliente, a diferença nota-se logo: em vez de uma mensagem automática no WhatsApp a pedir paciência, recebe a resposta à pergunta que fez e uma marcação confirmada, à hora a que escreveu.
A mensagem de ausência pode continuar como rede de segurança. A diferença é que, em vez de prometer uma resposta amanhã, o cliente recebe a resposta agora.
Veja como funciona a nossa automatização do WhatsApp e o atendimento automático no WhatsApp.
Boas práticas e cuidados
- Atualize os horários antes de feriados e férias, para a mensagem de ausência não prometer o que não vai cumprir.
- Teste com outro telemóvel e veja como o cliente recebe cada mensagem.
- Não peça dados a mais. Nome e motivo do contacto chegam; o RGPD pede que recolha só o necessário.
- Reveja as respostas rápidas sempre que mudam preços ou serviços.
- Escreva como fala. Uma mensagem automática no WhatsApp com tom de comunicado oficial afasta; uma frase simpática e direta aproxima.
As regras de utilização para empresas estão no WhatsApp Business, e a CNPD orienta sobre o tratamento de dados pessoais.
